建国六十周年代写服务阶段性总结
（公告缩减版）

    今年是建国六十周年，各企事业单位围绕建国六十周年而展开的庆祝活动，自年初就已开始。我站以建国六十周年为主题代写服务，也从年初开始。为满足客户要求，为客户提供高质量的稿件，我站在今年2月份就推出了“建国六十周年演讲稿写作专题”，并组建了建国六十周年代写专家队伍。截至目前，该项服务已取得阶段性成果，现总结如下。
   建国六十周年写作服务上线半年多来，我站已累计服务四千六百多人次，完成稿件五千多篇，帮助几千人圆满完成了自己的任务，实现了自己的梦想。其中不乏公务员和高知识层次工作人员，我们的服务不仅为他们提供了高质量的稿件，还节省了他们宝贵的工作时间。在这五千多篇建国六十周年的演讲稿、征文、心得体会、总结等稿件中，满意率达到90%以上，对稿件表示非常满意的客户达到30%，在演讲比赛中获一二等奖的客户达到数百名。我们认为，这得益于我站专注于写作，为客户打造最专业的写作服务平台；得益于我站这支专业的写作团队和本站所有积极发扬团队精神的工作人员。
    在取得成绩的同时，我们也看到，一些客户在服务和产品质量上对我们提出的意见。经过总结，我站在以下方面还需要改进：
    一是业务人员要站在客户的角度上向客户索要资料。在实际操作中我们发现，由于业务多，业务部与写作部工作脱节、沟通不畅等问题的存在。造成了业务人员不能准确把握客户的写作意图，以致客户提供材料不充分，甚至客户提供材料不能完全用上。业务人员所要的资料，不是写作专家所需要的。这是业务人员没有完全站在的客户的角度造成的。这样写出的稿件，文采再好也不符合客户的要求是必然的。如果业务人员完全站在客户的角度，假设是自己写稿的话我需要怎么写？我需要什么样的资料？这就需要业务人员本着负责的态度，不管业务多少，也要认真对待每一份稿件，让客户提供充分的材料。如果这些东西明确了，换位思考我该怎么做，因材料不到位而产生的稿件质量问题也就不存在了。
    二是写作人员要提高写作质量，为客户提供高质量的稿件。产品质量是企业的生命，稿件质量也是我站赖以生存和发展的生命线。从建站之初到现在，我站所取得的成就和获得的声誉都是从高质量的稿件中得来的。在这次为庆祝建国六十周年的稿件代写服务中，我站更是依托强大的写作专家队伍才取得了现在的成果。但是，精湛永无止境，稿件质量还需要提高。今年6月份，一些本科、研究生等新人的加入，要求我们注重对他们的培训和管理。虽然他们学历高、写作功底扎实，但由于刚加入我们的团队，对客户心理的把握方面还欠火候；年轻人还容易犯毛躁的毛病，会犯一些错别字、病句等低级错误，这会给我们的写作品牌造成一定的负面影响。为杜绝这类事件的发生，我们稿件终审人员在严格把关个同时，要加强对这部分写作人员的业务指导。必要时建立一定的奖罚机制，谁出问题谁负责，并与工资、奖金挂钩。
    三是建立更加快捷的联动反应和客户意见反馈机制。目前，我们的业务流程是：客户经过咨询后，向我们提供材料并办理汇款，公司财务在确认款到后，写作部召开资深专家讨论会议，明确写作思路后，委托一名专家完成撰写任务。一系列过程大约需要两天时间，但一般情况下我们一天就能完成。如果遇到紧急稿件，我们会在两三小时内交稿，中间会省去专家组讨论环节。从中我们看到，一个业务会牵扯到很多部门，如果在一个环节上出问题，就会影响到这篇稿件，影响到这位客户。所以，需要各部门密切配合，并在现有基础上建立更加快捷的联动反应机制，在细化工作流程的同时不减缓联动速度，环环相扣而不出差错。同时，还要做好客户意见的反馈工作，推行一对一售后服务机制，以客户利益为中心，客户如有问题，马上解决，有意见及时反馈，从上到下畅通无阻。规范现在的投诉机制，将领导邮箱、QQ和电话公布于网站，以方便客户投诉。
    因为专业，所以出色！我们会以更加优质的服务，回馈广大用户对我们的厚爱。在国庆和中秋即将来临之际，总经理王临携全体员工，祝您国庆节快乐，中秋团圆、平安、幸福！

总经理办公室
2009-9-22

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