打造商业服务名牌提升企业核心竞争力

　　***公司是***市第一家跨地区、跨行业商业股份制企业。成立于1993年3月，同年9月8日开业，总建筑面积22000平方米，营业面积15000平方米，注册资金1500万元，职工总数800余人，是一家集购物、观光、娱乐、健身、休闲为一体的现代化商业购物中心。商厦开业以来，以其优质的服务、优良的商品、科学的管理、先进的企业制度和现代化的企业经营理念，先后荣获省市级河南省批发零售贸易实力企业五十强、消费者信得过单位、市十佳服务单位、重合同、守信用单位、无假冒伪劣、无缺称短尺单位、计量信得过单位、计划生育先进单位、爱国卫生先进单位、公民献血先进单位、社会保险工作先进单位、先进纳税单位、青年志愿者活动先进单位等多项殊荣，并被省物价局、省城调队、市产品质量监督检验所指定为河南省国家物价监测定点单位、商品质量检查站、河南质量报监督站.开业十年来，累计上缴国家税金1500万余万元，交纳公用事业费1020万元，支付银行利息1865万元，交纳社会统筹金200余万元，支付员工工资2200万元，先后解决人员就业2000余人次，这些成绩的取得，我们的体会是：在管理上以人为本，突出无情管理、有情领导的八字方针，提倡三情六溶入，即：员工情、顾客情、企业情；溶入市场、溶入顾客、溶入顾客的心、溶入企业、溶入员工、溶入员工的心。藉以团结企业员工，鼓舞员工斗志，使其成为企业开拓进取的核心和动力。在经营中我们突出情义服务、营销服务，力争使企业在商品经营、商品结构、商品定位上有独到之处。进而使企业形成独特的经营理念和经营特色。　　一、加强营销文化建设，树立独特的经营理念，确实维护消费者利益
　　多年来，我们始终坚持质量第一，顾客至上，信誉为本的宗旨，树立正确的市场观，经营观，效益观，把承担社会责任，满足顾客需要，维护消费者利益作为企业的经营理念。为扩大我市商业影响，我们第一家在中央级报刊做广告宣传，以甲骨文。***。亚细亚为主题，积极宣传了灿烂的殷商文明。在经营工作上，制定了迎接挑战，参与竞争，抓好三项工程（名牌战略工程、商品质量工程、信息引导工程），不断培植企业服务名牌，提升核心竞争力，努力开创***亚细亚商厦经营特色，促进了经营效益和社会效益的稳步上升。
　　1、实施名牌战略
　　实施名牌战略，关键是要引进名牌商品，在实施名牌战略的过程中，我们对经营的商品不 本文来自文秘114 http://www.wenmi114.com，转载请保留此标记。 仅力求品种数量多、品种全，而且要求商品品类全、品种精。充分合理地利用有限的经营面积，把市场上最畅销、最对路的商品和厂家引进来，让顾客在亚细亚实现购买需求。
　　在经营商品的质量与数量的关系上，我们不单考核品种数量，更要考核品种质量，并要求各卖场在品牌上把握好名品、新品和精品的三品方针。在有限的销售空间里，保名牌规模，保名牌品种。在商品销售结构上提高名厂、名牌商品的销售比重和份额，二零零三年，企业根据市场变化和消费需求，抓住商机，开发了我市珠宝钻石最大的专业卖场，使企业增加新亮点，取得了较好的社会效益和经济效益。通过对名牌商品高比例的经营，带动了企业高层次服务，高层次管理，提高了企业管理水平和管理效益，最终形成亚细亚名店效应。
　　2、狠抓商品质量管理
　　为全面贯彻商品质量工作，我们在商品质量管理方面，采取了全过程、多层次、开放式的管理方法，有效地防止了假冒伪劣商品的流入。
　　为确保商品质量，企业先后制定了多项商品质量管理制度，形成了一套完整的质量保障体系。严把上柜关，形成了日巡查，周检查的商品质量检查制度，发现问题及时处理。为了深化商品质量管理，企业先后与技术监督、工商等部门加强合作，用请进来的办法定期对卖场商品进行质量检查，为消费者提供咨询服务，为商厦商品质量把关。同时，我们还向社会公开招聘了社会监督员，参与商厦的商品质量管理工作，对商品质量和员工服务态度进行监督。由于对商品质量和服务管理工作抓得好，商厦多次受到省市区工商、技监部门的好评。
　　3、坚持价格适中的原则
　　商厦开业以来，在制定商品价格上，坚持价格适中的原则，向社会公开作出价高退差的承诺。面对当前流通领域进货渠道多的特点，我们要求各卖场厂家尽可能减少中间环节，为使价格水平保持合理，商厦每月组织物价员到同业具有可比性的商场进行市场调查，及时调整某些价格偏高的商品，最大限度为广大消费者省钱。
　　二、实施资源优化配置，积极培育新的经济增长点，不断增强企业的竞争力
　　为更好地服务社会，努力为***商贸建设做贡献，不断打造优势品牌。商厦经过多方努力与河南千里马实业有限公司和河南北洋物资贸易公司，融资350余万元，于1997年10月以股份制形式组建了***亚细亚千里马保龄球馆，使广大消费者多了一处娱乐健身的好去处。2000年我们通过招商形式分别引进了河北邯郸丹兰商贸全国连锁企业和全省最大的家电连锁企业河南八方电器以及全国最大手机超市连锁企业迪信通。通过强强联手形成更加强大的战略联盟。上述企业由于规模大、品种全、专业化、价格低、服务佳，迅速取得市场份额。我们通过这一系列的整合资源，使亚细亚的综合实力得到进一步增强，形成了更大优势去参与市场竞争。
　　三、开展职业理想教育引导员工树立敬业爱岗的思想
　　我商厦青年职工占总数的90以上，他们具有较强的创造性和可塑性。但是在部分青年员工中不同程度地表现出政治上冷漠、社会责任感不强、自我价值观念有偏差等弱点，因此，我们坚持狠抓员工的职业道德教育。
　　一是发挥商厦党政工团的政治优势，努力建立学习型企业。为使广大员工不断用科学的理论武装自己，自觉学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想以及社会主义市场经济需要的各科知识，要求广大员工跟上时代的步伐，不断充实自我、发展自我、完善自我；找准位子，演好角色，广大员工用学习的理论同本职岗位相结合，通过主题活动和撰写学习心得、体会等形式，广大员工爱岗敬业的思想更加坚实，无私奉献的精神不断升华。
　　二是开展以树立主人翁精神，奉献精神为主要内容的敬业爱岗教育。把爱企业，我与亚细亚共命运，爱岗位，干商爱商做奉献；爱顾客，优质服务献爱心作为贯穿爱岗敬业教育的主线来开展活动，要求每个员工树立爱商厦如家的责任感，商厦兴旺我自豪的自豪感，优胜劣汰的危机感。做到共同理想与本职工作的统一，企业精神与自我实现的统一，做主人与守纪律的统一。商厦自开业到目前，坚持周一和重大节日升国旗，当鲜艳的国旗伴随着初升的太阳在雄壮的国歌声中冉冉升起的时候，那仿佛是对青年职工心灵的撞击，在那庄严的时刻，广大员工找到了实现自身价值的方位。
　　三是进行企业创业史的教育。商厦先后投资数万元建立资料丰富，图文并茂，声光并举的党、团员、青年职工电教活动室，创办了我市商业企业第一份企业报刊《亚细亚报》。为更好地凝聚人心，打造精英团队，增强企业文化氛围，商厦与市电视剧制作中心联合制作拍摄了庆十六大召开献礼片系列电视剧《亚细亚人》，该剧以描写亚细亚作为改革开放后的新弄潮儿，在市场经济大潮中博击商潮，建功立业的精神风貌。该片在我市几家电视台黄金时间播出后，社会反响很大。通过这些教育使广大员工更加热爱企业，热爱岗位，企业的向心力、凝聚力明显增强。
　　四是进行企业办店宗旨的教育，把企业精神，企业价值观，经营方针，经营战略，企业文化等作为专题教育内容。教育广大职工牢固树立讲诚信、质量第一、顾客至上的办店宗旨，走情字路，念优字经，送便字风的服务信条。要求员工用良好的商貌、商誉、商德塑造亚细亚的形象。
　　四、强化优质服务意识，塑造良好企业形象
　　亚细亚是伴随着改革开放成长起来的企业，她一诞生，就拼杀在激烈的市场竞争中。为此，在经营中始终贯穿着一个鲜明的主线，这就是靠优质服务起家，靠最佳信誉兴店.在市场竞争激烈的今天，服务工作更以它前所未有的重要性成为商家竞争的第一选择，谁赢得了顾客，谁就占领了市场。我们正是依据这凝聚着现代管理精髓与商业职业道德精华的信条，不断提高服务水平，创造良好的效益。
　　一是对员工进行规范服务教育：①针对营业员服务行为不规范的问题，我们编制了亚细亚《员工手册》，制定了《营业员服务规范程序》；还采取聘请商务礼仪和营销专家授课等形式，充分利用报纸、广播、版报、墙体标语进行广泛宣传，从整齐端庄的服饰、仪容仪表，热情、主动、耐心周到的接待态度，售前、售中、售后周全的服务方式，把每一个动作、每一个环节，用规范的行为和不规范的行为来说明营业员的举止、行为在顾客心目中应留下什么形象。通过这一系列的学习使广大员工认识到规范服务的重要性，从而使执行规范服务的营业员达标率得到极大提高。②在全体员工中开展了微笑服务与企业形象演讲活动，百余名职工分别以微笑服务的内涵，接待的服务技巧，如何树立良好的企业形象等内容进行了专题演讲。通过演讲使全体员工深刻领会到：微笑服务不是停留在脸上的一种表情，而是蕴藏在心中的爱，它表现为情感、思想、技能融为一体的优质服务.
　　通过开展规范服务职业技能培训，广大员工在经营管理内容、服务规范程序、柜台语言艺术、商品知识、顾客心理、接待礼仪、操作技术等八个方面得到提升，员工的业务素质得到迅速提高。
　　三是通过开展优质服务竞赛活动，推动服务上新水平。在每年的一些重大节日期间，我们适时开展一些优质服务竞赛活动，以此沟通与顾客间的情感，规范营业员道德行为。如三。八节和3.15我们就轰轰烈烈开展服务评优促劣活动，在场庆日就开展五比活动，即比经营、比管理、比服务、比效益、比贡献活动，通过活动达到振奋精神，再创佳绩的目的。
　　四是解除顾客后顾之忧，千方百计为顾客送方便。针对顾客购买商品怕担风险，怕售后不负责任的特点，我商厦开业之初便率先做出购物风险等于零，不满意可退货的承诺，我们又向全体员工提出了优质服务六标准，即：顾客购物没有风险，商品介绍不带虚假，送货上门不用搬动，退换商品不设障碍，优质服务没有缺陷，顾客满意没有抱怨。
　　五、充分发挥党团员的示范表率作用
　　亚细亚作为我市第一家跨地区跨行业商业股份制企业，党员人数近70余名，如何解决党、团员的归宿问题，让党员过上正常的组织生活，确实加强非公经济组织党建工作。企业成立之初，市委组织部确定我商厦为加强非公经济党建组织工作试点单位，成立了中共***亚细亚商厦委员会。为更好发挥四轮驱动作用，商厦先后建立、健全了团委、工会、妇联等群团组织。根据企业特点，商厦党委坚持立足实际，围绕企业的经营管理，坚持党建活动与经济活动相结合；围绕党员党性，先进性教育，坚持提高党员政治素质与提高业务技能相结合；围绕把握活动形式小型、多样、实用，坚持原则性与灵活性相结合。通过开展党员责任区、党员先锋岗、一个党员一面旗、当先锋，做表率等活动，实现了关键岗位有党员，困难面前有党员，使党员模范带头作用得到了有效发挥，提高了党组织的凝聚力、战斗力，目前，在商厦的干部中90以上中层干部都是共产党员，共产党员已成为经济建设的排头兵。
　　在党员模范作用的带动下，商厦员工普遍感觉到政治上有奔头，积极向党组织靠拢，纷纷递交入党申请书，表现出对党组织的极大热情。商厦党组织按照坚持标准，保证质量，改善结构，慎重发展的十六字方针，对条件成熟的积极分子，及时吸收入党，截止目前已先后发展十几名同志加入中国共产党，为党输入了新鲜血液。
　　根据团员及青年不同时期的工作特点，适时开展了知殷商，爱***，积极为'一申四创'做贡献和争当新长征突击手，服务明星，争创青年文明号等活动，并响应政府号召积极为殷墟申报世界文化遗产捐款，在四创工作中，团委组织广大团员青年主动打扫彰德路一带绿化带，为创建工作增光添彩。以满腔热忱投身于全面建设小康社会加快建设豫北区域性中心城市的实践中，商厦先后有多名同志和集体荣获新长征突击手和青年文明号称号。职工王丽华同志在97年还光荣获得***市五。一劳动奖章。
　　六、改善购物环境，增加硬件投入。努力为广大消费者提供安全舒心、优美的购物环境
　　为了更好地服务消费者，给消费者提供更加舒心、优美、安全的购物环境，努力做到装修上档次，经营上台阶的要求。商厦近年来不断加大硬件投入，先后自筹资金数百万元用于环境改造，增添服务新设施。为加强信息管理，商厦给各个卖场、处室配置了电脑，实现了办公自动化，提高了企业科技含量和经营效率。安装了消防自动喷淋和烟雾自动报警系统，在我市大商场中率先消除了消防隐患。同时，我们又对楼层分阶段进行了大规模的装修改造，投入巨资安装了我市首部室内观光电梯，不仅极大方便了购物，增添了服务功能，也为创建***优秀旅游城市增色添辉。为此，企业的档次和品味也得到极大提升，促进了经营工作。
　　***公司是在我市各级领导各级部门关心、帮助下成长起来的企业。多年来，我们为***商贸建设做了一些工作，但与市场经济发展要求还有一定差距。用与时俱进的观点看待未来，我们倍感责任重大，前景美好。我们将以这次全市商贸物资流通会议为契机，为全面建设小康社会加快豫北区域性中心城市做出更大贡献，做真正无愧于时代的中国特色社会主义的建设者。

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