尊敬的各位领导、各位同事：
大家上午（下午）好！非常荣幸可以有这样一个机会为大家讲解我们设计院的客户沟通规范，希望我今天的讲解可以为大家带来启发和启迪，为大家工作的开展与推进提供一定的促动作用。
今天我要讲的内容主要有三个方面，第一是简单地向大家介绍一下沟通的重要性和必要性，第二，主要是向大家讲述一下沟通的一些基础认知方面的内容，主要是沟通的概念、模式和种类，第三主要是结合我们设计院的实际工作，向大家讲述一些实践认知方面的内容，主要是涉及商务沟通、项目沟通和团队沟通方面的一些知识。
那么，下面书归正传，首先让我们看第一部分：沟通的重要性和必要性。
总的来说，沟通主要有两个层面的重要性和必要性：
第一，沟通是个人和企业存在的一种必要工具。无论是对于个人还是企业自身而言，要想获得别人的赞同和认可，首先就要与别人进行沟通，因为只有沟通才能让别人看到自身的存在，才能让别人了解自身。在这点上，石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。”从这句话当中，我们足可以看到沟通的重要性。
第二，沟通是传递信息、解决存在问题的一种必要途径。无论是在生活还是工作中，如果我们想要传达信息，就必须沟通，只有沟通才能达到传递信息的效果，或许有人说不沟通，直接传递也行，那么我可以打个简单地比方，如果我们对一个耳聋的人说半小时设计理念，最终的结果就是他还会一脸茫然地看着我们，我们做到了单向传递信息，但是没有达到沟通的效果，那么基本上整个工作几乎相当于没做了。在问题解决上，更是如此，理念基本上是一致的，这里我就不再多说。
简单了解一下沟通的重要性和必要性之后，下面我给大家初步介绍一下沟通的基础知识，关于沟通的概念、模式和种类：
首先，我们看沟通的概念，什么叫沟通呢？沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在这里，我们可以看到，沟通是有条件的，至少是两者，人与人或者人与群体，沟通是有约束的，必须有传递和反馈两个过程，缺一都是不可得，如果只有传，说明你的沟通可能是无效的，沟通还是有结果需求的，那就是思想达成一致或者感情的通畅。如果不满足这三个条件，那么我们所作出的努力，可能都不是一次成功的沟通，或者说甚至算不上一次沟通。
现在让我们再来看沟通的模式，沟通的模式主要有两类：
其中一种就是语言沟通，语言沟通又分很多种，包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告 和传真，甚至用得很多的E-mail 等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想 的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
另外一种是肢体语言的沟通。肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫 去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
就沟通的分类而言，有很多种，那么在这里，我只选取了一个与我们平时密切相关的一种沟分类方式，主要将沟通分为三类：上行沟通、平行沟通和下行沟通。对于这三类沟通而言，正常情况下，三类方式是固定的，但是并不是说着三类方式并不是一层不变的，在有些时候，会发生一定的改变，譬如很典型的，一个同事变成了一名上级，这就从平行沟通变成上行沟通，自己从一名下级变成了另外一个人的上级，那么这就从下行沟通变成了上行沟通。
简单介绍完这些以后，下面我们让进入今天要重点讲述的内容，那就是实践层面上如何在不同情境下进行沟通，在这些情境下沟通的注意事项是什么。
首先让我们看第一个情境，商务沟通。在这种情境下，我们主要需要注意三个地方：
第一，在沟通之前，必须要有充分的准备。换句话话说，就是在沟通之前，对于对方所想知道的、所需要的、所企盼的、所期待的都需要有一定的了解，而且，在这了解之上，要具有一定的意见和建议，不然在交流和沟通时，对于我们自身而言，我们就没办法做到言之有物，那么如果做不到言之有物，我们所谈的就无法百分百吸引对方的兴趣，那么对于一个商务沟通而言，这就埋下了一个失败的伏笔。
第二，在沟通之中，要表现出足够的尊重。正常情况下，参与商务沟通都是我们企业的领导、部门的负责人，所以对我们自身而言，表现出一定的优雅的姿态，是非常必须而且是非常必要的，在这里我们要注意三点：一是要选用统一的茁壮，这样会给比人整齐划一的感觉，二是不要再沟通中打断别人，即便他说的是不对的，那么一定要听到最后再做决断；三是要在表述观点的时候，有鄙视、蔑视甚至是打压的口气，那样的话，都会可能导致整个沟通破裂。
第三，在沟通之后，要表现出足够的大度。对于一次沟通，如果能达到统一的意见和建议，这样的结果肯定是非常好，但对于有些商务沟通而言，因为我们站在不同的位置上，可能沟通推进的就比较艰难，一旦沟通或者谈判破裂，对于我们自身而言要表现出足够的大度，不能口出狂言，更不能恶语相向，无论是哪一种，都会有损企业的形象。
其次，在项目沟通当中。与商务沟通不一样的是，项目沟通可能就少一些繁文缛节，在着装这些要求上不是很高，而且因为参与项目沟通的大多是从事技术的一些工作人员，所以能就更注重整体的实效。那么在这种情况下，我们要注意什么呢，主要有两点：
第一，沟通时要针对特定的问题，抛开主观的影响。有些同事在项目沟通中常常挂在嘴边的三个字就是“我认为”，其实这三个字是非常不可取的，做好沟通的首要前提就是了解对方，而不是把自己的意见和建议强压在对方的身上，因此在项目沟通的时候，要在抛开主观的基础上注意倾听，了解对方想知道的、所需要的是什么，然后将自己的观点进行比对，先讲客观的，然后再进行一点点的想自己所在的位置倾斜，只有这样才能让对方有一个接收和缓冲的过程。
第二，回答问题讲究“度”。经验欠佳的项目经理，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，我们一定不可当场回绝客户，正确的做法应该是先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到您是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的合作打好基础。
最后一个方面，就是团队沟通中应当注意的，因为团队沟通大家可能知道或者已经了解很多的内容，所以在这里，我就简单地讲一下几点，主要是三个地方：第一，在团队沟通中，要尽量采用赞美或者鼓励的方式，调研证明，采用这种方式进行沟通的效果也要是常规沟通的2-3倍还多；第二，沟通要充分，乳沟沟通不充分，那么很有可能沟通十次八次效果都不尽如人意。所以在沟通的时候，一定要把想沟通的摆在桌面上说，不能遮遮掩掩；第三，要信任对方，这是我们在团队沟通的一个前提，因为如果你不信任对方，那么沟通的再好，对于彼此而言，也只是我们感觉中的假话套话，其实整个沟通是没有什么效果的。
今天我要讲的就这么多，感谢大家的聆听，希望这些对大家有所帮助。谢谢大家。
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