中心前台2017年终个人工作小结

　　
中心前台2017年终个人工作小结

　　2017年，我们游客服务中心前台全体工作人员在中心各位领导的指引和带领下，携手并肩，精诚协作，在游客服务中心综合工作的开展中，坚持以完成中心2017年指标任务为目标，以景区管理处各项政策和规章制度为准则，以打造一个高效运行的团队为统领，以提高服务效率、规范内部操作、提升服务质量水平等基础工作为中心，认真贯彻国家5A级景区和游客服务中心的要求，在全体员工的共同努力下，夯实基础、合理部署，克难攻坚、进取开拓，切实做到了多渠道、多层位的将工作进行展开，在全面工作的推进过程中站稳了脚跟、提升了效能、完成了目标，取得了较好的成绩。

　　2017年工作简要回顾

　　2017年伊始，我中心前台就就结合上一年工作情况，及时制定了符合2017年工作实际的工作开展方案，并且在此基础之上结合对工作开展方向的把握情况将各项工作稳步展开，做到了工作开展有准备、工作执行有计划、工作走向有目标、工作完成有总结，不仅仅实现了将基础工作做好、做扎实的目的，还圆满完成了年初制定的各项任务指标，为游客服务中心工作的全面推进提供了促动作用。

　　扎实做好基础工作，发挥前台窗口优质效用

　　前台是游客服务中心面向景区客户的一个窗口，做好前台工作不仅仅有利于中心工作能效的提升，而且还可以最大限度的提升中心的外在形象。因此，在2017年工作的开展中，我前台全体工作人员坚持在基础工作用强力、下功夫，主要做好了以下几个层面的工作：

　　一是做好游客接待，发挥协调效用。截至到2017年X月份，前台共计完成接待中外游客XXX万人次，其中党和国家领导人X批XX人，包括前国家主席胡锦涛、国务院副总理马凯、原国务院总理回良玉等；另外圆满完成省部级接待XX批XX人；厅局级接待XX批XX人；外事接待XX批XX人；未成年人接待XX批XX人；志愿者XX批XX人；另外还接待了特殊宾客XX批XX人；

　　二是做好电话咨询，赢得群众好评。在全年工作的开展中，前台共计接听来自全国各地XXXX人次的电话咨询，对于这些咨询，前台工作人员就广大群众提出的问题、意见和建议进行了记录，明确坚持定时定期梳理，为景区工作的深入开展提供更好地依据，除此之外，对于广大群众咨询的问题，前台工作人员还坚持及时进行解答和回复，赢得了广大群众的一致好评；

　　三是做好特色服务，实现满意提升。为进一步提升广大游客对于景区的满意度，我前台工作人员还坚持在特色服务上不断加力：先后免费为游客寄存行李2147次、租借雨伞31次、提供电话拨打60次、提供轮椅租借3次、提供童车租借20次、帮助游客寻人寻物170起，这些特色服务都为前来景区参观的游客提供了更大的便利，从而也赢得了他们更多地满意；

　　四是做好营销工作，确保效益提升。纪念品销售工作是我们前台的一项重要工作，在2017年工作的开展中，前台工作人员坚持把营销工作做好，累计销售纪念品达到了66346万元，为服务中心经营效益的提升提供了一份助力作用。

　　不懈深化学习力度，发挥前台强力促动作用

　　前台作为游客服务中心的一部分，只有不断地提升自身工作能效，才能为景区工作的开展，为服务中心工作质量水平的提升提供更好地促动。因此，在该方面，中心前台全体工作人员坚持不断深化学习力度，主要做好了以下几个方面：

　　一是积极参与理念教育，为工作开展提供思想引领。在2017年全面工作的开展中，前台全体工作人员先后参加了服务中心组织的以“党的群众路线精神理念贯彻”“习近平总书记讲话学习”“纪念毛泽东诞辰”等XXX次思想政治理念教育活动，并且认真做好笔记，实现了个人思想素养和政治素质的进一步提升；

　　二是坚持自行组织开展，为工作推进提供优质氛围。在用于积极参与服务中心组织的学习活动中的同时，前台工作人员还坚持自行组织读书交流会活动，要求前台工作人员每月都向大家推进一本好书，并且向大家介绍读书心得，使得全体工作人员受益良多，同时同时也激发了大家多读书，读好书的学习热情。

　　三是强化专业知识学习，为工作铺展提供强力保障。优质的的专业知识是工作人员工作能效提升的保障和支撑，因此在该方面前台工作人员始终坚持不断强化的优质工作理念，从多个方面实现了工作人员专业知识水平的提升：一是参加了中心举办的电脑办公软件学习。强化了工作人员对于办公软件的熟稔度，进一步提升了个人工作能效水平；二是参加了中心组织的多次会议学习。先后就湖湘文化和长沙旅游资源、语言标准型发音技巧、红色景区定位等多个层面的知识进行了学习，对于把握好工作开展的方向有了进一步的认识；三是积极开展交流座谈。在全年工作的开展中，前台工作人员先后多次去第一师范、简牍博物馆等多家单位进行交流沟通，汲取了更多与景区工作开展相关的知识，并且将其融入到了讲解内容当中，提升了工作质量水平。

　　坚持做好景区应急，发挥前台优质支撑作用

　　景区工作人流量较大，常常会发生诸多意想不到的问题，为了更好的解决这些问题，发挥好前台对于景区工作开展的支撑作用，工作人员坚持从多个层面入手，为这些问题和各种意外事件的及时解决，提供了较好的支撑。总的来说，前台工作人员主要做好了以下几个方面的工作：

　　一是着力完善应急机制体系。优质的反馈体系和机制可以为景区出现的意外事件和问题的解决奠定较好的基础。因此在该方面，前台工作人员坚持结合实际情况对于已经拟定的应急机制体系进行完善，并且立足于微信等即时联系方式的推广对于应急举措进行了丰富，为应急工作的开展提供了助力作用。

　　二是着力应急培训知识学习。在2017年工作的开展中，我前台工作人员还坚持做好应急培训工作：一是参加了血压测量仪使用培训，使得工作人员对于血压测量仪的使用以及有了深刻的认识，可以在游客有需求时及时进行血压测量；二是参加了现场急救培训，对基本的电话呼救、触电、溺水、中暑、烧烫伤、煤气中毒、蛇咬伤、狂犬病、地震等日常中常遇到的紧急状况何处理方式进行了学习，进一步提升了工作人员的应急反应能力；三是参与了心肺复苏和伤口保证培训培训，使得大家充分认识了心肺复苏时间的紧迫性和重要性，并且掌握了初步的急救技能。

　　三是着力急救工作认真落实。对于景区发生的意外事件，前台工作人员坚持结合实际情况和学到的知识进行积极应对，赢得了广大游客的一致好评：2017年7月，对于因为意外摔伤的游客芳芳，进行了头部伤口的止血处理，并且及时波导了120进行救助，安抚伤者和家人，得到了其家属的强烈感谢；8月份，游客覃雯女士由于走路太劳累，头晕，引起低血糖，来到游客服务中心请求帮助，前台的工作人员及时给其送上了白糖水，缓解了其低血糖引发的病症；同月，游客刘女士的女儿在游玩时候不小心刷倒在地造成头皮破裂出血严重，他们来到游客服务中心寻求帮助，前台工作人员在及时止血的同时及时联系了120，并且自费购买棒棒糖安抚小女孩，获得了刘女士的热情赞扬。

　　四、持续展开支援活动，发挥前台标志名牌作用

　　积极参与和组织开展志愿者活动有利于景区外在形象的全面提升，鉴于此，中心前台工作人员在全年工作的开展中将志愿者活动作为重点工作来抓，主动积极参与并且组织开展了多次志愿者活动：

　　一是合理安排景区志愿者活动。2017年工作伊始，立足服务中心的实际需求，前台就对全面的志愿者活动进行了积极安排，先后你定了“十年树木百年树人，认养一棵树、捐一本书”、“ 为爱筑巢，鸟窝捐助”、“ 开学季，我们一起学习”、“ 橘洲善心人品橘会”等多个主题活动，为全面志愿者活动的开展提供较好的引领；

　　二是积极配合社会志愿者活动。在2017年全面工作的开展中，前台工作人员先后配合中心和社会志愿者开展了一系列的志愿者活动：一是配合潇湘晨报举办的“为爱而来”橘洲公益马拉松赛在景区开展了正式起跑活动，为公益事业的开展贡献了一份力量；二是配合景区与中建五局混凝土公司一起开展了《邻里守望、保护环境》志愿活动，做好了活动的“后勤保障员”；三是配合湖南涉外经济学院青年志愿者协会的成员来到桔子洲开展了《环保湘江行、动员你我他》志愿活动，协助其在桔子洲上捡拾白色垃圾，并且对游客进行环保知识宣传；四是配合麓山国际实验学校、长郡双语中学、北雅中学等多所中学开展了以“我的中国梦-奋斗的青春最美丽”、“共建绿色家园暨清洁环境”、“文明出游、你我同行”为主题的活动，达到了号召同学们从我做起，从现在做起，从点滴做起，塑造文明旅游新形象的优质目的，并且带对游人树立环保意识，增强环保观念，自觉维护公共场所的清洁卫生，为共同建造绿色家园做出自己贡献意识的带动； 五是配合湖南第一师范学院教育科学学院12级小学教育专业4班全体同学、湖南大学中国语言文学学院12级汉语二班、湖南大学数学与计量经济学院党支部所有成员、湖南同务职业技术学院经济贸易系大学生开展了“环保橘子洲 树我家园新风貌”学雷锋志愿活动、“践行核心价值观 传播青春正能量”志愿活动、“保护湘江母亲河 生态文明你我建”志愿活动；

　　三是主动开展景区志愿者活动。在工作的开展和推进中，前台部分工作人员还坚持主动积极参与到志愿者活动中来，5月份，王琳、孙宇萱作为团员代表就参加了望麓社区与景区联合举办的“同心你和我、共圆中国梦”志愿服务，黄金周期间，王琳，许思沙还在地铁口为游客提供了咨询和文明劝导等服务，将我景区的风貌进行了淋漓尽致的展现。

　　2018年工作努力方向

　　在2017年工作的开展中，我服务中心前台做出了一些成绩，但是这离最大限度发挥前台“树标杆、立典型”的优质作用还有较大的距离，经过仔细分析和认真思考，前台在2015年工作的开展中将会主要着力一下几个方面的工作：

　　一、深入推进员工素质工程建设，努力构建高素质职工队伍。

　　下一步工作的开展中，我们将会把学习宣传实践群众路线理念精神的成果与景区工作紧密结合起来，与开展思想宣传和前台学习活动紧密结合起来，切实将十九大的会议精神传达落实到每个人身上。

　　除此之外，我们还将会在紧密结合2018年自身工作实际的基础上，夯实认识，加强思想政治建设工作力度，以科学发展观的思想理论武装头脑、指导实践、推动工作，切实大大提高广大员工的思想素质和政治素养水平，增强广大员工为服务中心发展不懈奋斗的责任感与使命感，真正把本职工作开展的扎实、稳健、高效。

　　二、扎实做好前台各项基础工作，全面促进中心目标任务完成。

　　在下一步工作中，为进一步充分发动员工的工作能动性，前台还将会结合自身任务指标的完成情况，在做好基础工作的基础上，深入开展形式多样的竞赛活动，统筹安排、详细部署，力求在保障推促前台快速运转的基础之上进一步提升员工业务素质和工作能力水平，在部门当中铸塑“比、学、赶、超”的良好、积极氛围。

　　不仅如此，我们还将会切实这正从丰富活动载体方面入手，创新工作方式、方法，通过具有新形式、新内容的竞赛活动的开展发现、挖掘前台中的业务骨干，着力进行培养，从而实现以点带线、以线促面的良好效果，带动部门整个层面工作水平的提高，为全面完成中心目标任务做好充分的保障。