2014年是深入学习贯彻落实党的十八大精神和十八届三中全会精神的重要一年，也是实现“十二五”规划建设目标的关键一年。在县委、县政府的正确领导下，人民政府行政服务中心以百姓办事“零障碍”工程为抓手，稳步推进行政审批“三集中三到位”，深入实施“三个一”工作机制，高效运行12345政府服务热线，努力营造和谐奋进、服务至上的工作氛围，全力打造阳光、高效的政务服务中心。
一、2014年工作总结。
（一）行政审批“三集中三到位”取得新进展。
按照《省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》、《中共xxxx县委xxxx县人民政府关于深化百姓办事零障碍工程建设工作的实施意见》文件要求，为进一步提高办事效率，提升行政效能，按照工作要求，中心领导班子集体约谈30家窗口负责人，对行政审批“三集中三到位”工作提出具体要求：一是对已进驻事项进行流程再造；二是对未进驻事项进行梳理，制定明确的进驻计划。截至目前，县民政局、国税局、卫生局、工商局、环保局等窗口单位新增进驻事项合计10项，同时结合今年上半年中心对各窗口单位行政审批“三集中三到位”的梳理情况，目前，全县共有30个窗口单位、117项服务事项进驻政务服务大厅“一站式”办公，余下10家尚未进驻事项的单位中，县文体局已主动与中心对接进驻事宜，结合“三集中三到位”工作要求，对于其他部门的进驻事项，中心将择机适时登报公示后推进。
（二） “三个一”工作机制全面推行。
立足组织、协调、监督、裁决和服务的职能，2014年，按照县委、县政府的安排，中心不断深入实施“一站式”服务，推出“ 一次性告知制、首问责任制、服务承诺制、限时办结制、ab角工作制”等五项窗口服务制度；完善“一表制”服务，全面提高涉企审批“一条龙”服务的速度，为广大企业提供更为便捷的服务；严格执行“一费制”收费，组织召集各涉建窗口召开涉建联审联办会30余次，上报县政府主要领导批示减免缓项目30件，根据《xxxx县涉建项目 “一费制”实施细则的通知》文件规定，实行“一支笔”签批，服务企业发展。
截止到10月31日，通过“权力阳光”平台共受理各类审批服务类事项约41982件，接待服务对象约10余万人次。通过 “一表制”平台办理各类企业注册登记1224家，注册资金25.93亿元。 通过“一费制”程序实收各项涉建规费8938.55万元，缓收11831.07万元（县主要领导批示），减免5340.72万元。
（三）12345政府服务热线高效运行。
2014年，按照省、市相关热线工作会议要求及县主要领导对热线运行的批示精神，中心进一步创新思路，多措并举，不断提升热线服务功能：一是进一步加大宣传力度，提升热销知晓率。专门制作一批宣传广告牌，张贴在人流量较大的车站、医院等公共场所；要求各成员单位运用新闻媒体、电子显示屏、政务公开栏等方式宣传12345；在《今日xxxx》开辟专版宣传、专栏报道、专设“12345”政府服务热线为常用号码；在xxxx电视台有线电视多频道长期拉滚字幕等主题语；在《xxxx新闻》栏目制作“12345”政府服务热线专题连播报道等等。通过宣传，热线业务量大幅攀升，以7月份为例，有效呼入电话4057个，比6月份呼入电话2315个提高了75.25%；二是完善舆情快报通报制度，为全面反映民生热点、接听受理前台和成员单位办理事项的进度和质量等情况，中心根据每月热线运行情况，汇总整理编发《12345舆情快报》，及时上报重要社情民意和信息，以供县领导决策参考；三是强化对热线呼叫中心话务员的考核，以进一步调动“12345”政府服务热线话务员的工作积极性和主动性，县行政服务中心按照《xxxx县行政审批服务工作绩效考核办法》文件要求，将“12345”政府服务热线呼叫中心纳入政务大厅窗口考核评选，表彰“12345”政府服务热线话务员服务标兵及红旗窗口，并兑现绩效考核奖；四是加大督查力度，结合热线运行的实际情况，为进一步保证热线办理质量，中心积极争取新闻媒体、纪检部门的支持，与xxxx广电台栏目、县纠风办、经济110、县作风办联手协作，跟踪曝光热线办理过程中的一些突出问题；五是开展12345效能提升行动，根据徐州市12345公共服务平台效能提升行动会议精神，中心联合县监察局印发了《关于开展12345政府公共服务平台效能提升的实施方案》，按照《方案》时间节点及任务安排及省、市政府“一级政府一个号码对外”的工作要求，积极开展热线整合行动，10月份，中心对全县各部门的服务热线进行了一次调查摸底，共有56家单位反馈，其中28家单位报送热线电话32部（包含省、部级热线电话）。下一步，中心将积极协调推进此项工作，力争年底前将我县32部服务热线以及政风行风热线与12345政府服务热线整合或作为二级成员单位，真正实现“一级政府一个号码对外”。
自1月1日至10月31日，热线前台接听处理、及回访市民来电共32319件，呼入总数21443，呼出总数10876，日均业务量107个，热线前台直接回复6553件，向涉及诉求事项82家成员单位派发电子工单4697件，及时办结率达95.7%,群众满意率达93.1%。但在热线的实际运行过程中，仍然有个别单位存在推诿扯皮、不敢担当的问题，应引起各级领导的高度重视。
（四）“三解三促”活动深入开展。
按照县委“三解三促”活动要求，中心“三解三促”第一书记、驻村干部及中心管理层职工积极与柳圩村13户低收入家庭结对认亲，并多次到柳圩村走访结对户。“三夏”、“秋收秋种”时节 ，我们赴李集镇柳圩村开展“助三夏”、“助秋收”和秸秆禁烧活动，并看望慰问结对贫困户，并给他们送去了机耕费、农资和慰问品等，同时中心工作人员来到田间地头，详细宣传秸秆禁烧政策，帮助农户收拾麦子及水稻，以自己的实际行动，牵手帮扶，力争把好政策落到实处，让贫困户感受到党委政府的温暖。
（五）百姓办事 “零障碍”工程不断深化。
为进一步改进机关作风、提高行政效能，根据徐州市委 市政府全面推行“零障碍”服务全程协办制的要求，中心结合窗口工作实际，继续实施“窗口服务零障碍”工程：一是引入“零障碍”服务评价器机制。在中心各科室及政务大厅各窗口统一安装“零障碍”服务满意度评价器，主动接受客商与群众的评议。依据“我服务、你评议”的原则，制定《“零障碍”服务评价器使用管理办法》，切实发挥评价器评议、沟通、监督等各项功能。评价器的使用，不仅畅通了政务服务评价渠道，也方便了客商与群众监督，同时进一步强化了窗口工作人员的围绕中心服务大局的意识，有力推动了我县政务服务窗口效能大提升。二是实行分管领导坐班制，为加强对窗口的日常管理和领导，中心在原有领导值班岗的基础上，通知30家窗口单位分管领导自10月21日起到政务大厅窗口坐班并签到，现场办公。截止到目前，所有驻中心窗口单位分管局长或主任按通知要求准时到政务大厅坐班并签到，履行职责，效果反映良好，按照县委“四晒”机制要求，对于各窗口单位分管领导坐班签到情况，中心将适时予以通报全县。三是进一步加强督查巡查工作力度，由中心分管领导负责带班，督查科工作人员开展全天候不定时巡查，实时督查各窗口的工作纪律、服务态度、服务效能等情况，在此基础上，中心督查科实施定时录像制度，坚持在每天的上下班时间提前15分钟，在考勤机处架起录像机，对迟到早退人员进行录像并通报，狠抓工作作风，收到效果明显。四是强化制度管理，鉴于对驻中心人员“人、财、物”我们均管理不到的实际，为强化对窗口日常工作纪律的管理，我们从窗口的实际出发，印发了《关于进一步加强窗口人员工作纪律的通知（试行）》（睢行审〔2014〕38号）文件，对各位分管局长或主任坐班制、窗口工作人员请销假制度、考勤纪律等再一次做出明确规定，对窗口工作人员违反相关工作规定的行为给予扣发当月考勤奖、取消评先评优资格、退回原单位等处理措施。五是便民停车场建成投入使用，群众停车“零障碍”。为彻底解决大厅门前“停车难”的问题，经过中心近三年的努力，报请县政府批准，在县城管局、公安局交巡警大队的大力支持下，目前已在大厅西边建成400㎡便民停车场，方便客商与办事群众停车。
（六）推进三级便民服务网络建设工作。
为贯彻落实3月29日全省政务服务工作座谈会精神以及《省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》（苏政发〔2014〕31号）文件要求，按照县分管领导批示精神，中心先后赴宿迁、沛县学习，并结合我县实际，于8月30日在县政府第19次常务会作了《关于加强全县政务服务体系建设的情况汇报》。按照常务会议精神，结合《关于成立xxxx县政务公开和政务服务工作领导小组的通知》（睢发〔2014〕89号）文件要求，中心积极推进 县、镇（园区）、村（社区）三级便民服务网络建设，参照“邳州模式”，中心拟定了《关于依托电子政务平台加强政府政务公开和政务服务工作实施方案》，于10月11日召集县纪委监察局、编办、法制办、财政局、征信办5家部门召开我县政务公开和政务服务工作第一次推进会，同时，中心于10月下旬启动开展三级便民服务网络工作，通知要求各镇（园区）按照“八个统一”（即： 统一办公地点、统一门牌标示、统一进驻事项、统一服务窗口、统一内部设施、统一建章立制、统一领导机构、统一考核奖惩 ）的标准，结合各自便民服务中心建设情况，高质量、高标准建设我县镇级便民服务中心，迎接徐州市12月份的检查验收。
(七)服务环境再优化。
一是联系花卉公司，在大厅一至三楼布置各类花、草，二是统一粉刷墙壁，更换窗帘，营造绿色、舒心、明亮的服务环境。三是鉴于政务大厅空调设备运行时间过长且年久失修的实际，为了营造安全、舒适的服务环境，中心对政务大厅的空调设备进行更新、维修和保养，另增加两台大功率（10p）空调，让客商和群众满意。
二、存在的问题。
2014年，县行政服务中心的各项工作都有新起色、新突破、新进展，但随着经济社会的发展，政务服务环境建设越来越重要，党和政府更加重视行政服务中心建设与发展，对行政服务中心规范化建设、制度化管理的要求标准越来越高，行政服务中心面临机遇和挑战越来越多，客商与群众对行政服务中心的期望会越来越高，同时，行政服务中心存在的一些自身难以克服的矛盾，包括体制上等问题越来越突出，一定程度上制约着行政服务工作的健康发展。
1、省政府苏政发〔2014〕31号文件的相关规定没有落实，县政务服务管理办公室、县政务服务中心、县公共资源交易中心的成立、更名等工作尚未落实到位。
2、我县行政服务中心现租借县地税局1-3楼，办公面积不足2000㎡，服务大厅的面积过于狭小，且硬件条件滞后，严重制约中心的发展。新的政务大厅尚未启用，一定程度上影响政务服务质量。
3、鉴于对进驻中心的工作人员“人、财、物”管理局限，监督管理难度大，窗口工作人员的党组织关系没有规定转至中心，凝聚力明显不足。另外，工作实绩突出的窗口负责人作为后备干部的推荐工作也没有实现零的突破，缺少调动窗口单位工作人员积极性必要的经济和行政手段。
三、2015年工作目标及计划。
以百姓办事“零障碍”工程活动为抓手，认真贯彻落实《省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》（苏政发〔2014〕31号）及《依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务工作实施方案的通知》（徐政办发〔2014〕177号），不断完善“三个一”运行机制，全力推进“三集中三到位”工作，高效规范运行12345政府服务热线，落实县、镇（园区）、村三级便民服务网络建设，实施百姓办事“零障碍”，加强机关作风效能建设，将中心打造成客商与群众最满意、员工最幸福、窗口最和谐的一流政府服务平台。
1、按照省政府苏政发〔2014〕31号文件的各项规定，推进县政务服务管理办公室、县政务服务中心、县公共资源交易中心的成立、更名等各项工作，为我县的政务服务体系建设提供必要的组织机构保障。
2、按照《中共xxxx县委xxxx县人民政府关于深化百姓办事零障碍工程建设工作的实施意见》（睢发〔2014〕84号）文件要求，推进“三集中三到位”、网上办事全覆盖、12345政府服务热线效能提升行动等各项工作，以效能为抓手，促进各窗口单位以优质、高效的窗口服务，维护我县和谐稳定的大局。
3、按照《省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》（苏政发〔2014〕31号）及《依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务工作实施方案的通知》（徐政办发〔2014〕177号）文件要求，借鉴邳州模式，按照“八个统一”标准加快推进我县县、镇、村三级便民服务网络建设。
4、加快落实12345政府服务热线资源整合方案，保证各项资源的有效整合：一是将我县31部服务热线以及政风行风热线与12345政府服务热线整合或作为二级成员单位，真正实现“一级政府一个号码对外”。二是与县督查室、网络管理中心等单位对接，探讨落实12345与书记信箱、县长信箱、手机短信、网贴的链接整合。
5、中心将认真配合县委县政府督查室、纪委监察局、经济110，加强对窗口效能的督查力度，对查实的窗口单位违规违纪问题，将严格按照相关规定，启动问责，一切以人民群众的满意作为窗口工作的出发点和着力点。建议：①将我县政务大厅工作人员工作期间午餐补助调整为每人每月260元（周一至周六为工作日10元/天），交通补助每人每月不低于100元；②试行朝九晚五作息制度，解决客商与群众中午在大厅门前苦熬苦等办事的困难。③为树立窗口形象，全体工作人员继续统一着装，并明确窗口人员着装经费及午餐补贴由后方单位解决；④县纪委监察局应按照省政府苏政发〔2014〕31号文件规定，尽快派驻2名工作人员进驻中心，实施效能督查。
6、建议批准成立县行政服务中心党委或党工委，下设涉建、涉企、机关等党支部，将进驻人员的党团关系全部转至中心，统一纳入中心党委或党工委管理。同时，鉴于对驻中心人员“人、财、物”我们均管理不到的实际，建议把中心作为县委后备干部培养基地，赋予中心对窗口单位表现优秀的工作人员副科级后备干部推荐权。在政治上给予窗口一线工作人员特殊的关爱，以提升窗口工作人员的工作激情和热情。
7、我县政务大厅办公面积不足2000㎡，已经远远不能适应行政审批服务项目、12345政府服务热线、公共资源交易事项等全部进驻的要求，建议县委县政府督促县住建局加快建设速度，力争2015年上半年整体进驻搬迁，为我县政务服务体系建设（公共资源交易）提供“一站式”政务服务。
8、抓党建、促服务，围绕中心，服务大局。继续深入开展领导干部下基层“三解三促”、“三解三帮”、百姓办事“零障碍”工程等具体工作。
9、完成县委、县政府安排的其他工作。
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