2017年某银行分行服务整改总结报告

　　
2017年某银行分行服务整改总结报告

　　2017年，我们***分行营业部在总行各位领导的指引和带领下，携手并肩，精诚协作，在综合工作的开展中，坚持以完成分行2017年指标任务为目标，以招商银行各项政策和规章制度为准则，以打造一个高效运行的团队为统领，以提高服务效率、规范内部操作、控制业务风险等基础工作为中心，认真贯彻总行运营要求，加强制度建设，完善内控管理、加大检查力度，防范和化解各类运营风险，切实做到了多渠道、多层位的将工作进行展开，达到了改进服务、提升效益的最优目的。

　　现将2017年分行营业部服务改进情况总结梳理如下：

　　服务基本情况

　　为切实实现分行营业部服务情况的改进，2017年伊始，营业部领导就结合上一年工作情况，及时制定了符合2017年工作实际的服务改进工作推进方案，并且在此基础之上结合对工作开展方向的把握情况将各项工作稳步展开，做到了工作开展有准备、工作执行有计划、工作走向有目标、工作完成有总结，不仅仅实现了将基础工作做好、做扎实的目的，还切实达到了改进服务、提升客户满意率的优质目的。

　　除此之外，营业部还在文化体系建设、管理制度优化等多个层面进行了着力，为服务改进成效的取得提供了优质的保障：在文化建设上，营业部进一步强化了“客户第一”的服务理念，并且要求每一名工作人员签署了服务承诺书，提高了工作人员主动、积极开展服务的责任心意识水平；在管理制度上，营业部以新出台的服务管理规范和制度为依托，建立了《分行营业部服务规范》，细化量化了服务要点，为服务工作的开展提供了保障和支撑；在服务考核体系上，营业部坚持公正、公开的基本原则进行考核，并且加大了服务质量在绩效考核中的比例，加入了客户评选“服务之星”的环节，实现服务举措的纵向延伸。

　　在营业部全体工作人员的共同努力下，营业部共获得了中国银行业协会、招商银行总行等多家单位授予的荣誉：一是获得了中国银行业协会授予的“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号；二是获得了招商银行总行授予的“年度优质服务标杆支行”“年度最佳服务网点（2017）”的荣誉称号，三是获得了苏州分行授予的“先进集体”、“新春文艺汇演表演奖”、“运动员比赛团体第一”三项荣誉。

　　二、服务渠道改进情况

　　为更好地方便广大客户，我分行营业部首先在服务渠道上进行了进一步的改进与完善，提高了广大客户的体验感受：一是在营业网点的建设上，营业部坚持从实际情况出发，先后对网点进行装修和规范化建设，提升了广大客户的的直接感受；二是着力于自助服务的渠道建设，在过去的一年中先后增设了数十个自助服务点，为广大客户提供了更大的方便；三是加强了电子服务渠道建设的力度，对电子服务业务进行了更大范围的推广在方便客户的同时也提升了使用电子服务客户的总量；四是着力对客户服务服务中心和私人银行服务进行了全面的改进，按照客户需求新增了XXXX、XXXXX等多项服务内容，获得了客户的一致赞同。

　　服务流程的改进

　　为了保障服务质量水平的提升，分行营业部以现有的服务内容为依托，结合总行在服务方面提出的标准与要求，对服务流程进行了全方位的改进：

　　第一，简化了业务流程，实现了扁平化服务。在业务开展中，营业部结合部分业务实际，在注销户、存取款、更改账号密码等多项常用服务中在流程上进行了全面的改进，实现了银行工作人员与客户需求的有机对接，赢得了客户的一致好评；

　　第二，提升了服务标准，实现了高质量服务。在优化相关程序的基础上，营业部还对对服务质量水平的衡定标准进行了提升，为实现“优、快”服务提供了有力的支撑；

　　第三，增加了服务内容，实现了覆盖面齐全。在2017年工作的开展中，分行营业部还结合区去年客户反馈的实际情况，先后在服务业务范围上新增了XXX和XXX等多项服务内容，拓宽了营业部业务范围的覆盖面。

　　第四，强化了处理机制，实现了全面性改进。为进一步提升客户满意程度，营业部在客户投诉处理机制上进行了全面性改进，建立了24小时内解决问题并且反馈的规章机制，受到了广大客户的一致好评，在2017年工作的开展中实现了二次投诉率为零的好成绩。

　　第五，加强了教育培训，实现了长效性提升。对于营业部工作人员，部门领导坚持定时定期开展相关培训，并且按照走出去和引进来的基本原则对骨干员工进行业务培训，保证了员工个人工作能力的快速提升，为取得更好服务效果提供了支撑。

　　产品与科技的创新

　　作为成立时间只有四年的分行营业部，分行营业部在工作的开展中坚持结合客户的相关意见在金融业务和服务产品上进行创新，达到了便利客户、提升银行综合效益和影响力的双重目的。在2017年工作的开展中，分行营业部先后根据2012年客户的需求开展XXXX、XXXX和XXXX等XXX项服务，并且在上级银行的批准下推出了XXXX和XXXX金融产品，不仅仅实现了金融服务和产品的创新，还实现了金融市场的横向和纵向开拓，助力了营业部整体效益的快速提升。

　　五、服务亮点展示

　　在2017年工作的开展中，在营业部全体工作人员的共同努力下，主要有以下工作亮点：

　　在营业网点的服务中：工作人员一方面建立了导流机制，在业务较为繁忙时根据客户业务的不同进行引导，使得广大客户可以在最短时间内以最快的速度办理相关业务，另一方面，网点为等候办理业务的客户提供了糖果和咖啡，提升了广大客户的服务感受，除此之外，网点还为雨天前来办理业务的客户提供免费的雨伞，亦得到了客户的一致赞誉。

　　在大堂经理的服务中：工作人员注重在与客户沟通这个方面做工作、下功夫，对于重点客户，坚持定时、定期与其联系、及时了解客户的各种金融需求：对于潜力客户，根据他们的实际情况帮其分析合理的存期和合适的理财产品，达到了产品销售和业务推广的良好目的；对于新客户，对其所提出的问题他坚持详尽、细致的耐心解答，在广大客户当中赢得了良好的口碑。

　　在值班柜员的服务中：对于客户的要求，工作人员坚持仔细聆听、能解决的即时解决，不能解决的记录在案，及时反馈给上级领导，在工作中一度受到客户的赞赏和表扬。与此同时，在工作中工作人员还坚持以银行标杆网点建设要求为指导、在仪态方面的标准化、规范化，给广大客户留下了极好的印象。

　　六、客户满意度

　　客户满意度是我们营业部工作的主要衡量标准，在过去一年的工作中，围绕这个衡量标准，我营业部展开了一系列的辅助工作：一是坚持定时定期在客户当中进行调研，检查客户对于营业部工作开展的满意程度，寻找不足，确定工作开展切入点，二是坚持每半年一次在营业部开展一次“最满意小组”和“最满意个人”的评比，以此激发工作人员工作开展的积极性和主动性；三是坚持不定时、不定期的调研客户对营业部工作开展不满意之处，并且根据客户的意见和建议进行总结分析，确定亟需改进的工作层面。

　　经过出去的甄选，在2017年工作的开展中，客户对于营业部服务的整体满意度为97%，在所有调研的服务项目中，柜员服务的满意程度最高，达到了99.8%。

　　在这其中，经过调研与分析也存在着一定的需要改进的层面，主要是体现在相关产品服务资料的宣传上。在2017年，虽然营业部印制了部分关于银行金融产品和服务的宣传手册，但是由于前期准备不足的原因，宣传手册内容介绍不够清晰，无法使得客户更好地了解银行的相关业务。因此在下一步工作的开展中，我营业部在宣传手册的设计和印刷上进行改进，将广大客户关心的问题予以全面、明了的总结，避免客户因为介绍模糊而空跑一趟事件的发生，进一步提高客户满意程度。

　　履行社会责任

　　作为招商银行在的营业部门，在银行社会责任上，营业部坚持在地方经济的支持上、和谐金融环境的创建上进行着力，取得了优质的成绩：在地方经济发展与改革的支持上：分行营业部始终秉承助力地方经济发展的基本理念，给予大中小微公司强力的资金支持，实现了对于企业发展的促动作用；在安全金融、和谐金融环境的创建上，营业部工作人员全年共计开展了多次人民币真假币鉴别、洗钱与反洗钱、金融诈骗等方面的宣传活动，提升了广大群众的金融安全意识水平，降低了可能出现金融风险概率，在公益实践活动方面，营业部工作人员先后多次深入到企业、农村与学校中，向工作人员、农民兄弟和学生免费传授金融知识，答疑解惑，一年来共计达到了两千人次以上，工作成果较为显著。

　　八、未来展望，任重道远

　　在下一步工作的开展中，分行营业部将会以2017年工作开展情况为基础，以工作实际成效为出发点，推进服务改进工作开展。主要将会采取以下几个方面的举措:

　　一是精益求精，做好岗位职能管理。在下一步工作的开展中，我营业部将会规范营业部各岗位职责，加强实时作业过程监控、实行午休专人值班、公布限时服务承诺，通过这一系列措施的施行，为客户满意程度的提升奠定基础。

　　二是提升质量，推进集中重点工作。为保证客户满意重点工作的高效推进，在下一步工作的开展中，我营业部将会着力从三个方面抓起：一是重点指标达到总、分行考核及管理要求；二是持续改善业务时长，提高网点及客户服务体验；三是控制集中风险，确保服务质量水平不下降。

　　三是着力成效，加强前台后台管理。前台后台工作是体现服务成效的主要工作层面，因此，在下一步工作的开展中，我们将会尽快梳理流程，做好前台后台业务的创新，整理形成操作规范，实现全流程管理，并以此加强营业部存贷款、注销户、电子银行等业务开展的支撑。

　　四是找准基点，继续深化管理机制。为做好营业部全面工作，下一步，营业部将会以提高客户满意度为出发点，继续创新和推行集中质量通报等行之有效的措施，并且与此同时借助更多内外部手段细化服务满意度调研方式，利用技术与手段，及时解决相关业务处理，进一步完善流程、减少人力。

　　五是加强培训，提升员工素质能力。为了助力整个银行业务水平的快速提升，在下一步工作的开展中，我营业部还将会在员工素质能力的提升上用强力下功夫，通过载体创新、内容创新等多种形式增强教育培训的效果，实现员工个人素质能力的进一步提升。

　　在2017年工作的开展中，分行营业部在服务改进方面取得了一定的成绩，但这离建设成一个标杆式的精品服务网点还有一定的距离，因此，在下一步工作的开展中，我分行营业部全体工作人员将会以更加饱满的工作热情投入到银行综合工作的开展中，为客户满意的提升、为招商银行综合效益的提升做出更大的努力。